制造企業希望得到的綜合服務是機床供應商針對用戶企業自身的工藝水平和加工要求給出的個性化服務。我們既需要針對性更強的專業化機床，也需要加工工藝方案和技術支持，同時希望機床出現故障能夠及時維修。從太原太重煤機重型減速機有限公司總設備師安建新的話語中，我們可以察覺到，用戶需要的綜合服務應當包含一臺量體裁衣的專用機床、一條生產線或一套生產系統(單元)，一套由加工工藝、機床、夾具、輔機(具)、刀具、檢驗測量、軟件編程、物流傳送乃至系統規劃與控制等在內的加工解決方案，以及后續周到及時的售后維修和可更新的加工工藝方案服務。

機床質量受詬病

穩定的產品是提供服務的前提，否則一臺隔三差五就出現故障的機床，即使提供再好的工藝方案，再及時的維修，也會打亂生產節拍，給用戶造成損失。而一些國產機床的穩定性和可靠性差似乎已經成為很多用戶企業最頭疼的問題。

在重慶，某齒輪企業曾經購買了一臺大型龍門機床，據該企業設備采購負責人汪先生介紹，這臺由東北某國企生產的機床在安裝到位后，工作臺始終不能穩定工作，機床遲遲不能投入使用，最終發現是該工作臺的尺寸超出設計，只能重新更換。等到機床可以使用了，時間也過去了半年多。即便如此，在此后的使用中，這臺機床也經常出現機械故障，機床始終不能持續工作。

在陜西西安，西安晟航數控有限公司是為當地眾多航空航天和軍工企業提供零配件加工服務的上百家機械加工企業中的一員，總經理王春告訴記者：多數國產機床在機床穩定性方面與進口機床有著明顯的差距，我們使用一臺某德國品牌機床已有8年，除了更換相應的磨損件，機床出現故障的次數屈指可數。而僅有的兩臺國內某品牌數控機床則有不同表現，其中一臺運行良好，另一臺則不敢恭維，同時安裝的機床出現這么大的差別也讓我們在以后的采購中對國產機床望而止步。

類似的使用經歷不只在一家用戶企業中存在，一些國產機床在可靠性和穩定性方面存在問題一直被用戶所詬病。目前，從某些類別來看，國產數控機床在技術指標上已經達到國際先進水平，但由于產品可靠性和穩定性存在問題，用戶對使用國產機床替代進口設備心存疑慮，影響了國產機床在航空航天、電子、軍工等高端用戶中的深入推廣。

國內企業提供工藝方案能力嚴重欠缺

隨著我國制造業的快速發展，國內制造企業對機床裝備提供商的要求也逐漸發生變化。制造企業將使用現場的諸多技術問題和管理問題推向機床廠家，機床制造商作為服務者的角色隨之發生改變。在對用戶的服務方面，國外先進機床企業不僅僅提供設備和維修，而且能為用戶提供解決方案和工藝服務，并能夠與用戶產品的開發同步進行工藝和裝備的開發。而在此領域，我國機床供應商還處于低端水平，單純提供機床產品的傳統服務模式仍占很大比重，向用戶提供整套高效加工方案的水平和能力與國外先進水平還有很大差距。

這種趨勢在汽車行業體現較為明顯，中國一汽集團規劃部主任侯若明表示，世界上最好的、最先進的汽車制造工藝及裝備都在中國，但卻都不是中國制造。國產機床不僅不具備提供整線設備的能力，單個的機床也不能提供相應的工藝方案，例如位于浙江溫嶺的正田汽車制動器有限公司擁有上百臺德馬吉機床，公司生產的零部件的加工工藝都有德馬吉公司提供，而少數國產數控機床只能用于某些零件的粗加工工序，表現了明顯的差距。

除了汽車行業，在航空航天、能源動力等制造領域，缺乏工藝方案能力的國產機床也難以在核心制造環節立足，國內機床企業不能提供有關難加工材料加工的工藝解決方案，也就無法滿足企業需要。因此，國內機床企業要加強研究用戶工藝變化需求的投入力度，主動熟悉用戶企業生產各種零部件的制造工藝，深入了解用戶購買機床的各項要求，有針對性地開發用戶所需要的新工藝裝備，通過提升為用戶提供解決方案的能力來進一步增強國產機床的市場競爭力。

售后服務不給力

理想狀況下，作為組成機床企業綜合服務能力中的一項，售后服務本應是國內機床企業最應當做好的。但實際情況恰恰相反。近年來，有關機床企業售后服務的種種惡習屢遭曝光。

維修周期長、維修服務推諉拖拉是普遍存在的問題。很多用戶在采訪中表示，首次購買機床時大多還是會選擇國產機床，不僅只是考慮到國產機床的性價比高，還考慮到國產機床的交貨周期短，易于安裝調試，后期出現故障時維修的周期也會較進口機床方便快捷。實際情況并非如此。重慶某齒輪企業采購的一臺國產磨床到位之后，始終無人進行安裝調試;西安某航空企業采購的一臺國產機床需要更換一根絲杠，最終經過雙方高層協商才得以解決，另一次則是只需要1小時就能修好的小問題也被拖延了半年才修好。

此外，關系服務在業內也很盛行，用戶與某家機床企業的銷售人員關系比較熟稔，往往能在出現問題時得到及時的安排，反之則有可能數月之后還得不到維修。甚至有用戶反映，為了盡快修好機床，只好承諾給維修人員一定數目的辛苦費，在此種情況下問題往往能夠很快得到解決。

業內專家表示，缺少專業服務團隊和人手不足是造成上述現象的主要原因。但不管如何，售后服務的不給力已經嚴重影響了國產機床的信譽，使很多銷售成了一錘子買賣，國產機床的市場競爭力也會因此陷入低谷，未來發展前景蒙上了一層陰影。一些國際先進機床工具企業在服務團隊和人才培養方面的經驗值得借鑒。一方面，國外機床工具企業都建有專門的技術服務團隊，銷售與服務分工明確，相互配合。另一方面，一些領先的機床工具制造商紛紛創建企業大學，例如森精機大學、山特維克可樂滿學院、阿奇夏米爾服務學院等，既可以培養自己的員工以提高他們的專業技術和商務能力，從而使他們更好地為客戶提供服務;也能提高客戶培訓的質量，從培訓機床操作者延伸到培訓制造專家。