??
客服熱線：0551-69106578 業務咨詢：0551-69106578 郵箱：2268263116@qq.com
媒體合作： ??在線客服：
Copyright (c) 2012 機電產品交易網 . 版權所有 皖ICP備12004440號-2
隨著漢馬動力、索達變速箱的成功推出，一如當初的華菱重卡一樣華菱星馬在行業里再次展現了黑馬蛻變的角色。在上述新產品投放市場后，加上華菱重卡、星馬專用車保有量的不斷增加，可以說華菱星馬原來的服務網絡、服務理念已經不能滿足市場的需求，為克服不足，華菱星馬下轄凱馬服務公司對自身的服務體系進行了全面升級，以此為漢馬動力占領市場保駕護航。
變化一：服務更加主動化、全程化
熟知華菱星馬的人都聽聞過“保姆式”這一服務品牌，經過多年的潛心努力，華菱星馬“保姆式”的服務品牌已經成為企業最關鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升華菱星馬的服務競爭力，今年以來華菱星馬對“保姆式”服務品牌進行了全新升級，并提出了“大服務”品牌理念。老的“保姆式”的品牌理念更多的是側重于當用戶出現問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。對于華菱星馬來說，現在已經不是單純的被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關懷用戶，主動為用戶創造價值。”
由“保姆式”轉變為“大服務”，是華菱星馬由被動服務向主動服務轉變的有力證明，也是華菱星馬服務轉型和創新的重要體現。原來企業更多地是滿足用戶服務的需求，即被動的需求，而現在提出了全面的客戶關系管理，即主動關愛用戶，為用戶創造價值”
變化二：用實際行動踐行目標
為了適應市場新的服務要求，凱馬公司制訂了一系列新的服務政策，積極開展服務創新工作，進行了一系列服務改進工作，如啟用華菱星馬DMS售后服務管理系統，特別是加大對漢馬動力、天然氣產品維修、使用、保養知識的培訓；調整服務政策，增強服務站的積極性；進一步提高市場配件保障能力；加大培訓力度，提升服務能力和服務水平；編制漢馬動力、華菱車橋作業指導書；倡導“保姆式”優質服務，完善質量信息反饋機制，全面提升售后服務水平和市場競爭力，深化改革，開拓創新等。
此外，為了更好的實現配件銷售目標，售后服務也進行了大的調整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個省區駐外服務負責人變動在50%以上，員工的精神狀態、工作態度、工作作風得到轉變，也可以全面熟悉、了解別的部門的相關工作，并抓住此次調整的機會，提升自己的業務水平。輪崗也是公司一直以來建立的制度體制，好的體制為今后創造條件打好了基礎。
變化三：培養更多最可愛的人
凱馬公司在發展、成長，很多老的售后服務人員做出了很大的貢獻，特別在早期華菱投入市場的時候，籌備的“汽車人”服務隊，從2、3個人發展到現在幾百人，實現了公司戰略大轉移。售后服務雖然有很多老員工，但是下一步還是要增加新員工，培養年輕人，他們是希望、未來和動力。華菱星馬董事長劉漢如曾表示，服務工作是公司的重中之重，特別在公司結構調整轉型升級的過程當中，責任重大，必須認清形勢和所處的位置，生產出來的產品能不能形成好的口碑，搶占市場，與服務是密不可分的，可以說“銷售是龍頭，服務是保障”。
為了解漢馬動力產品，凱馬公司所有售后服務人員都將輪換去上述兩個公司進行培訓，以熟識產品，在后續的工作中做到得心應手。所有的培訓，不是學維修，而是把自己培養成技術專員，防止假冒配件影響發動機的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務車輛，改善服務人員的交通條件，更加的貼近用戶，為用戶排憂解難。
變化四：服務更加及時化、高質化
當前，各企業都存在一定的服務及時性問題。而華菱星馬在及時性服務方面一直走在行業前列。“服務及時性”將在第一時間接收用戶的信息反饋后，保證問題得到及時處理。目前凱馬全國各服務站都儲備了充足的配件，縮短了維修時間，避免了配件不足造成維修時間過長給用戶帶來的損失。華菱星馬采取的價格保護政策能確保用戶享受最低的配件價格，避免了由于市場因素引起的價格上漲。
變化五：服務更加專業化、信息化
目前，凱馬公司對自身的售后服務系統升級后，系統可以對配件銷售流程進行跟蹤；系統中賬務信息透明；系統配件價格透明；系統中業務財務一體化；售后服務系統中服務站收到貨后，清點時可拿著條碼槍一邊清點，一邊掃描入庫；售后服務系統中服務站在下配件需求時點圖片連接就可以看到此配件。此外，升級后的系統對于訂單的每個狀態都會實時地反饋在訂單的狀態中。同時，升級后的系統對服務站、經銷商直接相互采購、銷售配件進行了管控，服務站之間可以通過配件調撥進行庫存轉移。系統中對用戶開放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發動機、車橋）等二級BOM，便于服務站查詢零部件。升級后的系統中車輛信息由華菱銷售DMS系統引入到售后DMS系統上。經銷商服務站只需揀選查找即可。每月對每個服務站的業務，系統會下發舊件運回清單，服務站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發運相關信息，出現問題可以追述；總部在收到舊件入庫后，服務站就可以在系統上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務費用結算時間。
目前，凱馬公司還積極鼓勵經銷商開展售后服務。華菱經銷商——杭州江南春汽車銷售有限公司總經理蔣志凱介紹，以往經銷商意識里只管賣車，售后服務由凱馬公司人員負責，現在，通過和凱馬公司溝通，已開始逐漸把服務做起來，現在可以說已經做到了銷售和服務兩條腿走路，凱馬公司還給了經銷商很多政策傾斜，幫助經銷商把服務站建立起來，同時也增加了經銷商的利潤點，下一步他們還將加大零部件的儲備，不僅僅保障杭州地區的華菱星馬用戶，而是要保障整個浙江地區的華菱星馬用戶。以整車銷售帶動零部件的銷售，形成良性循環。
華菱星馬董事長劉漢如曾公開表示，過去我們做了大量的基礎工作，為大家的服務做好了保障，可以說我們的產品服務是比較輕松的。做華菱星馬產品服務最大的收獲就是得到產品技術培訓，尤其是發動機、變速箱維修知識的提升。公司全價值鏈、全領域、全員必須面向服務，樹立“大服務”意識；強化系統建設，加強市場與職能部門無縫對接；強化服務體系建設，加快銷售型向營銷服務型轉型。企業在做好汽車零部件服務的基礎上，將創新金融服務，幫助客戶提供按揭業務，解決客戶資金短缺的憂慮。劉漢如認為，未來產品技術愈來愈開放，同質化愈加明顯，但每個企業的市場卻是有差異的，關鍵理念和體系不可復制。CAMC已經逐華菱星馬純賣產品的階段，開始為客戶提供從賣產品到賣服務的高級營銷階段。
