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“新買的雷克薩斯RX450h，提車剛三天儀表盤就提示系統檢測有問題，需要去4S店檢測，去檢測之后發現果然是變速箱的溫度傳感器有問題，4S店告訴我按照國家‘三包’規定，只能給更換變速箱”，北京的王女士滿是失望與無奈。
新車三天就要更換變速箱
王女士說，自己一直是德系車的忠實用戶，換車時，有朋友推薦雷克薩斯，說其品質過硬，外觀造型也有很大改變，值得考慮。她見到雷克薩斯RX系列SUV之后，也感覺車的外形十分時尚動感，而且RX450h車型還采用了全混動科技，不僅省油還能為節能環保盡一份力，最重要的是雷克薩斯提供6年或15萬公里的整車質保，這也讓王女士對雷克薩斯的品質更有信心，所以她最終選擇在北京英華雷克薩斯店購買2016款RX450h四驅豪華版，辦完所有手續共花費了80多萬元。
由于2016款RX系列上市時間是去年11月，作為雷克薩斯的旗艦車廣受消費者青睞，剛上市時的預定量就超出了預期，新車也一直處在供不應求的狀態，所以，王女士等待了兩個多月才盼來心儀的RX450h，6月23日終于提到車，可沒想到6月26日新車就出現了變速箱故障。
“我開始是想要求4S店給換車的，但4S店表示，按照國家的‘三包’規定，這不在退換車范圍內”，王女士告訴記者，80萬元對誰都不是個小數目，而且新車買了三天就發生更換變速箱這么大的問題，對于車輛再交易肯定有影響；再者與4S店溝通修車，都占用了大量工作生活的時間，也給用車帶來諸多不便，因此王女士向北京英華雷克薩斯提出，希望得到一定的現金補償。
對此，4S店給予的答復是：“該車屬于廠商質量問題，補償不在經銷商權限之內，需要向廠商申請”。
現在，距離汽車出現問題已經過去十幾天了，4S店已為王女士更換了新的變速箱，不過對于王女士提出的要求經濟補償的訴求，4S店一直沒有跟王女士主動溝通聯系，王女士再次詢問時也只被告知正在向廠商反映。
“賣車的時候非常熱情，收了錢以后售后就不再主動聯系顧客，在我已經受到如此打擊的情況下，不論是他們的解決方案還是對消費者的情緒安撫，都讓我對雷克薩斯品牌的認知大打折扣”，王女士遺憾地告訴記者，“沒想到雷克薩斯的質量和服務體系會有這樣的問題。”
4S店：只修不退符合規定
就此事致電北京英華雷克薩斯店，店內負責售后的尹主管說，“車的問題只是變速箱傳感器報故障碼，并沒有你想象的那么嚴重，可能就是趕巧了，發生問題的時間節點早”。尹主管認為，“車都是由成千上萬個零件組裝而成的，難免會有瑕疵，總有一個概率可能會出現品質上的問題，廠家的保修政策也是為了來解決這些品質問題的。”
在尹主管看來，北京英華雷克薩斯店在對王女士新車故障事件的處理上沒有問題，“按照汽車‘三包’政策規定，修車超5天車主有權開備用車，但我們經過協商兩三天就把代步車親自送給客戶，從態度上我們非常積極，至于客戶提出的補償訴求的確在我們能力范圍之外，所以只能做反饋”。尹主管表示，關于補償的問題已經移交給服務經理去跟廠家反饋，但截至發稿時，尚未得到任何答復。
2013年10月1日，國家質量監督檢驗檢疫總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退換責任規定》（汽車“三包”）正式開始實施，根據規定，從銷售者開具購車發票60天內或者行駛里程3000公里之內，出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏，就可以選擇換貨或退貨；嚴重的安全性能故障累計做兩次修理仍然沒有排除故障，或出現新的嚴重安全性能故障，可以選擇退貨或換貨；發動機變速器累計更換兩次，或它們的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用，可以選擇退貨或換貨；轉向系統、制動系統、懸架系統、前后條、車身當中的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用，消費者也可以選擇換貨或退貨；在家用汽車產品“三包”有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑“三包”憑證、購車發票，由銷售者負責更換。
合理不合情 消費者權益如何保障
根據“三包”規定，王女士所購車輛遇到的問題的確不在退換貨條件之列，那么花錢買來的豪華車遇到如此問題，就只能是讓4S店更換變速箱這樣解決了事嗎？中國工業報記者發現，在新的《消費者權益保護法》第24條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”這一點與汽車“三包”規定的退換貨條件有所沖突。
中國消費者協會律師團成員蔣蘇華律師表示，遇到王女士這樣的情況，消費者有權向經銷商提出賠償的訴求，而且經銷商作為責任主體，應該承擔賠償。
按照汽車“三包”規定，北京英華雷克薩斯店的處理方式算是“合理”，但從消費者的權益來看，這樣的方式卻“不合情”。
汽車行業專家顏景輝認為，經銷商對待消費者的態度會給品牌力和服務力帶來很多負面影響，“經銷商應該換位思考一下，從消費者的心理出發，達不到退換車要求也要做出一定的姿態，即使沒有明文規定，也應該給予消費者心理上和經濟上的補償”。他指出，在當下激烈的競爭環境下，服務是贏得市場的關鍵因素，越是這種廠商看上去有理由的情況，處理方式更能反映經銷商的服務能力和對品牌的維護。
最新數據顯示，今年1-6月，雷克薩斯累計銷售46719輛汽車，同比增幅達27%，在豪華車市場中漲勢迅猛。而雷克薩斯宣傳的是“以客為尊”的先進服務理念，雷克薩斯中國執行副總經理江積哲也在接受媒體采訪時也一直強調服務的重要性。雷克薩斯曾經連續三年獲得中國質量協會頒發的豪華車市場售后服務滿意度和銷售服務滿意度的冠軍，“把高品質的新車通過高品質的銷售提供給客戶，并且在他擁有這輛車的期間提供高品質的服務”是雷克薩斯一直追求的目標。但“高品質”三個字千萬不能“說起來千金放下去四兩”，法律規定范圍內的義務固然要承擔，而合情范疇內的服務才是真正體現高品質的地方。
